La experiencia como palanca de fidelización

Nos movemos entre el balance de crear y fortalecer relaciones LEALES y/o FIELES con nuestros clientes.

Fidelidad o lealtad. ¿Son lo mismo? Saber usarlas y diferenciarlas te permite enfocar tus recursos en estrategias de corto plazo, que son para retención transaccional, o de largo plazo, que son para establecer relaciones emocionales y sostenibles con los clientes.

La fidelidad tiene que ver con el comportamiento repetido del cliente hacia una marca o producto. Esto está asociado a incentivos tangibles como descuentos, programas de puntos o beneficios únicos. Puede decirse que es una respuesta transaccional de tipo recompensa y, aunque puede ser efectiva a corto plazo, no necesariamente demuestra la existencia de un vínculo emocional profundo y sólido.

Por el contrario, la lealtad implica un compromiso emocional del cliente. Va más allá de los beneficios preferenciales, pues siempre está relacionada con valores y principios compartidos, experiencias positivas consistentes, y una percepción de que la marca satisface necesidades de una forma única. Un cliente leal preferirá la marca incluso cuando no hay incentivos inmediatos, o cuando se le presenten otras alternativas más económicas.

La fidelidad es reactiva pues está motivada por recompensas externas. En cambio, la lealtad es proactiva, porque está motivada por una identificación y conexión emocional basada en la confianza.

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